Угода про рівень сервісу (SLA)

Цей SLA діє для продакшен-тарифів, якщо на сторінці продукту не сказано інше.

Охоплює наше «залізо»: живлення, мережевий шлях під нашим контролем, вузол, на якому працює інстанція. Не охоплює ваш ігровий бінарник, неправильну конфігурацію, DDoS на вашу оголошену IP понад включене до тарифу поглинання або помилки DNS/домену поза нашим DNS.

Ціль — 99,9% місячної доступності інфраструктури в кожному регіоні, де опубліковано цей SLA.

Пробні, безкоштовні або позначені «як є» продукти можуть не мати кредиту або мати нижчу ціль — див. сторінку продукту.

Роботи анонсуються, коли можливо (зазвичай щонайменше за 48 годин, або коротше при критичних виправленнях безпеки). Планові вікна не входять у розрахунок SLA.

Якщо через нашу вину не досягнуто місячної цілі, ви можете запитати кредит на баланс послуги (не готівкою, якщо закон не вимагає інакше):

– 99,0–99,9%: 10% місячної плати за уражений сервіс;

– 98,0–99,0%: 25%;

– нижче 98,0%: 50% за тариф, сумарно до 100% місячної плати за цей тариф.

Запитати кредит потрібно протягом 7 днів після закінчення місяця через тикет підтримки.

Без кредиту, якщо причина з вашого боку (правила firewall, збереження, моди, нестача RAM), збої апстріму поза нашим розумним контролем або глобальні події в інтернеті.

Кредити не дублюються з поверненням за той самий інцидент, якщо ви вже отримали повернення за той самий час.

Цільові строки відповіді — best effort і окремо від кредитів за простій: повний збій керованої платформи — перша відповідь якнайшвидше за наявності цілодобової лінії; інші тикети — орієнтовно один робочий день. Мови: англійська; інші — за наявності персоналу.